NPS 계산에서 Passives 를 반영하지 않는 이유가 뭔가요?
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NPS 계산에서 Passives 를 반영하지 않는 이유가 뭔가요?
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NPS라는 지표는 'Promoter'와 'Detractor'를 기반으로 기준점을 잡은 것일 뿐(지표를 정의하는 과정은 '원칙을 세우는 것'이지 '정답을 찾는 것'이 아니니까요~), 반드시 그렇게 되어야만 하는 이유는 없습니다. ^^ 다만 NPS라는 지표 자체가 적당히 만족하는 다수 보다는 '열성적인 팬'의 존재에 높은 가산점을 주도록 되어 있어서 그렇게 정의된 것으로 생각됩니다. 실제 성공하는 서비스들을 보면 공통적으로 열성적인 팬 층이 많다는 특성이 있구요~
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