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[주간 인프런 #30] 기획자가 말하는 기획자

좋은 기획자를 꿈꾸는 당신께!

#서비스기획 #PO #PM

IT 서비스 프로덕트에 관심이 있으신가요?

IT 서비스 실무에 관심이 있거나 관련 분야에서 일하고 계신 분들이라면 
성공하는 서비스에 합류하거나, 서비스를 성공시켜보고 싶다는 생각을 하기 마련이죠. 
(인프런 팀도 마찬가지고요 🙂)

나날이 치열해지는 IT 서비스 시장, 
결국 서비스의 성패를 가르는 건 ‘좋은 기획’이라는 생각을 하는 요즈음입니다. 
프로덕트의 방향을 결정하고, 고객을 움직이는 건 기획의 힘이니까요. 

그래서 들어봤습니다.
실무에서 일하는 기획자는 ‘좋은 기획자’가 어떤 사람이라고 생각할까요? 
서른 번째 <주간 인프런>에서는 지식공유자 기획자 데이먼님의 이야기를 전해드립니다.

현업 PO로, 기획자로 수년간 일하고 계신 데이먼 님의 진지한 고민이 
이 글을 읽을 누군가에게 하나의 이정표가 될 수 있기를 바라요.

주간 인프런 #30 🌿
기획자가 말하는 기획자

글: 기획자 데이먼(인프런 지식공유자)
일러스트 및 편집: 인프런

안녕하세요, 기획자 데이먼입니다.

지식공유자 기획자 데이먼 님인프런 지식공유자, 기획자 데이먼님이 궁금하다면? (클릭)

안녕하세요. 인프런에서 기획자 데이먼으로 활동하고 있는 조영수입니다. 
얼마 전 인프런에서 #좋은 IT 기획자, #기획자로 성장했다고 느끼는 순간, #기획자가 점프업 하는 순간들에 대해 이야기 나눠보면 좋겠다는 제안이 와서 이렇게 글로 인사드리게 되었습니다. 

저는 기획자 커리어를 이어오다가 자연스럽게 PM, PO 역할로 확장해온 케이스인데요. 처음에 이 주제를 받고 한참 동안 고민했습니다. 좋은 IT 기획자는 어떤 기획자일까? 나는 좋은 기획자인가? 내 주변에 좋은 기획자는 어떤 사람들이지? 이런 생각을 거듭할수록 ‘좋은’이라는 단어가 굉장히 추상적이라는 생각이 들더군요. 

그래서 기획자의 역량을 [하드 스킬][소프트 스킬]로 구분해서 생각해봤습니다. 


하드 스킬

직무 지식에 해당하는 기획자의 [하드 스킬]은 문서 작업으로 분류할 수 있고, 기획자가 다루는 문서들은 프로젝트 시기별로 다양합니다.

실제 인프런 프로덕트 기획서예요.기획자의 손끝에서 다양한 문서가 만들어지고, 프로젝트가 시작돼요.

프로젝트 킥오프 이전에는 제안서, 사업계획서 등의 문서 작업을 하기도 하고, 프로젝트 킥오프 이후에는 IA(information architecture), 기능 정의서, 요구사항 정의서, 정책 정의서, 스토리보드, 일정 관리, 검수 계획서 등의 문서를 작성합니다. 또한 운영 단계에서는 제품 백로그를 주로 관리하며, 조직에 따라 프로모션 기획에 참여하거나 조금 더 상위 레벨에서 로드맵을 설계하는 데 참여하기도 합니다. 기획자가 속한 조직에 따라 기획자 1명이 위의 모든 프로세스에 참여하는 경우도 있고, 제안 단계만 / 구축 단계만 / 운영 단계만 참여하는 경우도 있습니다. 


소프트 스킬

다음으로 기획자의 [소프트 스킬]은 ▲커뮤니케이션 능력 ▲문제 해결 능력 ▲리더십 ▲팀워크 ▲유연성 ▲시간 관리 등, 객관적으로 정량화하기 어려운 주관적인 스킬이라고 볼 수 있습니다. 그런데 조직에서 기획자를 평가할 때는 [하드 스킬]보다 [소프트 스킬]의 평가 비중이 훨씬 높습니다. 상황이 이렇다보니 좋은 기획자의 기준은 함께 일하는 동료에 따라 달라지게 됩니다. 

축구 팀으로 비유하면 기획자는 미드필더 역할로, 팀의 중앙 포지션에서 각각의 이해관계자와 업무를 조율하고 진행합니다. 그런데 포지션마다 서로의 이해관계가 모두 다릅니다. 기획자는 기본적으로 고객 중심의 사고를 진행하되, 사업을 리드하는 분들과 일할 때는 사업 관점에서 생각해야 합니다. 한편 영업/운영 조직을 대할 때는 현업에서의 고충을 중심으로, 프로덕트 팀에서는 제품 구축에 초점을 맞춰 업무를 진행합니다. 

팀의 중앙에서 업무를 조율하고 진행해요.기획자는 팀 안의 다양한 이해관계를 조율하는 멀티플레이어 역할을 맡게 돼요.

또한 프로덕트 팀 내에서도 협업하는 동료에 따라 기획자에게 요구하는 스타일이 다릅니다. 누군가는 빈틈없이 모든 내용이 정리된 완벽한 문서를 요구하기도 하고, 누군가는 큰 방향에서의 주요 내용만 공유해주기를 원하기도 합니다. 

그래서 좋은 기획자의 기준을 명확히 구분지을 수는 없고, 결국에는 함께 일하는 동료들의 평가에 의해 결정됩니다. 여러분이 보시기에 제가 기획 관련 글도 쓰고 강의도 하니까 좋은 기획자라고 생각할 수도 있겠지만 저 또한 누군가에게는 좋은 기획자일 수도 있고, 허울만 그럴싸한 알맹이 없는 기획자일 수도 있습니다. 

그렇기 때문에 모두를 만족시키는 기획자가 되려고 애쓰실 필요는 없습니다. 주니어 시절에는 다양한 업무를 진행하며 나의 강점과 부족한 점을 찾아내는 게 우선입니다. 이후에는 나의 강점을 살릴 수 있는 팀 또는 조직에서 일하면서 손발이 잘 맞는 동료를 하나 둘 채워나가면 자연스럽게 좋은 기획자가 될 수 있습니다 ^^ 

개발, 운영, 디자인 등 다양한 직군의 사람들과 일하게 될 거예요.팀워크 속에서 성장의 기회를 찾게 될 거예요.


좋은 기획자로 성장하려면?

좋은 기획자와 달리 나쁜 기획자의 기준은 명확합니다.
나쁜 기획자의 문서는 몇 번을 읽어봐도 무슨 이야기를 하려는지 이해가 잘 안 되고, 커뮤니케이션을 할 때마다 숨이 멎을 듯 답답합니다. 배우려는 태도가 있으면 그나마 발전 가능성이 있지만 고집을 꺾지 않는 불통 기획자의 경우에는 협업이 완전히 불가능한 기획자라고 볼 수 있겠습니다. 이런 분들은 기획자 자격 미달이라고 볼 수 있습니다. 

그래서 우리가 좋은 기획자로 성장하기 위해서는 먼저 기본기를 탄탄히 다져야 합니다. 기획자가 갖춰야 할 기본기를 ①커뮤니케이션, ②도메인 지식, ③고객 이해 세 가지 키워드로 뽑아봤습니다.

(문서 작업 스킬은 배제했습니다. 문서의 핵심은 논리가 99%입니다. 기본 스킬을 잘 갖추면 자연스럽게 문서 작업도 잘하게 됩니다.) 

①커뮤니케이션: 이해관계자와 막힘없이 대화할 수 있어야 합니다.

비즈니스, 개발 구조, UI/UX에 대한 이해가 필요해요.커뮤니케이션의 가장 기본은 서로 다른 직군의 언어를 이해하는 데서 출발해요.

기획자에게 중요한 자질을 이야기할 때 모두가 1순위로 커뮤니케이션 역량을 꼽습니다. 그래서 기획자 채용공고에는 항상 커뮤니케이션이 원활한 사람이라는 키워드가 빠짐없이 들어갑니다. 

우리가 외국인과 대화를 할 때 상대방의 언어를 모르면 손짓, 발짓으로 어떻게는 원하는 바는 이야기할 수 있지만 이를 커뮤니케이션이 잘 된다고 볼 수는 없습니다. 결국은 상대방의 언어를 먼저 이해하고 그 언어에 담긴 의도를 이해해야 원활한 커뮤니케이션을 할 수 있습니다. 

그래서 기획자는 비즈니스를 공부하고, 개발 구조를 이해하고, UI/UX 이론을 공부해야 합니다. 먼저 그들이 하는 말을 이해할 수 있어야 그 속에 담긴 의도도 파악할 수 있습니다.

②도메인 지식: 해당 산업을 깊숙이 공부해야 합니다. 

기획자에게는 담당하고 있는 서비스에 관한 도메인 지식이 필수입니다.현장에서 직접 부딪치며 배운 실무자의 도메인 지식은 절대 가볍지 않아요.

저는 여행 산업에서 오랫동안 종사해왔는데요, 갑자기 금융사 기획자로 파견되어 대출 서비스를 기획한다면 잘할 수 있을까요? 기획을 해오던 시간이 있으니 어떻게든 결과물은 만들어내겠지만, 시장과 고객이 원하는 기획을 해낼 수 있을지는 미지수입니다. 오히려 기획자인 저보다 현장에서 근무하는 실무자 분들이 훨씬 더 기획을 잘할 수 있습니다. 그분들은 이미 대출 프로세스를 체득했고, 고객의 Needs와 개선사항 등을 잘 알고 있을 확률이 높습니다. 

기획자로 일하다 보면 종종 기획자인 나보다도 대표 또는 실무자의 인사이트가 더 좋은 경우를 마주하게 됩니다. 이는 도메인 지식의 차이에서 발생합니다. 일단 내가 몸담은 시장이 있다면 그 누구보다 깊게 해당 도메인을 공부해야 합니다. 

③고객 이해: 모든 문제의 답은 고객에게 있습니다. 

고객 경험을 개선하는 데 고객 여정 분석이 한 가지 방법이 되죠.고객이 진짜 원하는 걸 알아야 행동을 이끌어낼 수 있어요.

지금은 그 어느 시대보다도 고객 경험이 중요한 시대입니다. IT 산업은 이미 많이 성장했고, 이제는 새로운 서비스가 등장하기보다는 비슷한 성격의 서비스들이 서로 다른 가치로 경쟁하고 있습니다. 금융 시장에서는 토스, 카카오뱅크, 네이버, 뱅크샐러드 등이 있고, 패션 시장에서는 무신사, 지그재그, 에이블리, 브랜디 등이 경쟁하고 있죠. 고객에게는 선택지가 많고 다른 서비스로 갈아타기가 너무나 쉽습니다. 그래서 플랫폼 회사 간에 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 붙잡아두기 위한 경쟁이 치열합니다.  

이제는 감으로 기획하는 시대는 지났습니다. 데이터 분석이 주요 키워드로 떠오른 이유 역시 결국은 고객을 이해하고 최적의 경험을 제공하기 위해서입니다. 고객의 불만사항을 개선하는 것을 넘어 고객의 숨은 Needs를 발견하고 충족시켰을 때 고객은 우리 제품에서 WOW 경험을 하게 됩니다. 

WOW 경험(WOW Customer Service)?

말 그대로 고객의 입에서 “와우”라는 감탄사가 나오게 하는 서비스를 뜻합니다. 단순히 고객을 만족시키는 데 그치지 않고, 감동을 선사함으로써 충성도를 높이고, 고객 참여를 이끄는 것이 IT 서비스 산업의 성패를 좌우한다고 해요.

기획을 하다 보면 종종 비즈니스 이슈로, 기술적인 이슈로 일이 진행되지 않을 때가 있습니다. 이때 가장 설득력이 좋은 논리는 ‘고객이 원한다’, ‘고객에게 꼭 필요하다’는 메시지입니다. 

기획자가 커뮤니케이션을 잘하고 도메인 지식을 깊숙이 이해하는 것을 넘어, 고객을 제대로 이해하게 되었을 때에야 비로소 대표님이 원하는 서비스가 아닌 고객과 시장이 원하는 좋은 제품을 만들 수 있습니다. 


기획자로 꾸준히 성장하는 그날까지 🏃‍♂️

커리어패스를 잡아나가는 일은 기획자에게도 큰 숙제죠.꾸준함이 모여 실력이 될 거예요.

글을 쓰다 보니 #좋은 IT 기획자의 기준에 대한 이야기가 길어졌네요. 이 주제 외에도 #기획자로 성장했다고 느끼는 순간, #점프업하는 순간에 대한 주제가 있었는데, 이 주제도 어떤 순간을 특정하기가 어려웠습니다. 

다만 기획자로 성장했다고 느끼는 순간은 내가 모르는 걸 알게 되었을 때, 어려워하던 걸 어느 순간 쉽게 하고 있는 나를 발견할 때인 것 같습니다. 아주 가끔은 ‘이거 진짜 내가 기획한 거 맞아?’ 하고 스스로 놀라는 기획을 할 때도 있습니다. ^^;; 

점프업하는 순간은 시장에서 나의 가치, 제품의 가치를 알아봐 줄 때이지 않을까요? 지금 자리에서 꾸준히 성장하고 잘해 나가면 어느 순간 내 연봉이 점프업하는 순간, 내 제품이 점프업하는 순간이 찾아옵니다! 그 날을 위해 모두 화이팅입니다.

사랑받는 서비스를 만드는 서비스 기획자가 되어보세요.내일의 커리어를 준비하는 여러분의 발돋움을 응원합니다!

📫🕊️
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이주 weekwith.me

좋은 글 공유해주셔서 감사합니다! 저는 개발자인데 기획 부분에 관한 궁금증이 있어서 보게 되었습니다. 좋은 하루 보내세요.

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