인프런 커뮤니티 질문&답변

하은님 안녕하세요 ;)
좋은 강의라고 해주셔서 감사합니다!

쏘카 차량 예약 퍼널 개선기에서 서비스를 사용하지 않은 사람들 대상으론 말씀하신 것처럼 FGI, 만족도 설문조사를 할 수 있는데 이 방법들이 비용이 많이 드는 경우가 있습니다. FGI의 경우 비용, 시간을 모두 사용해야 하고 만족도 설문조사 역시 말씀하신 것처럼 이슈가 생길 수 있지요

제가 진행한다면 회사에 아직 해당 부분에 대해 익숙하지 않은 분들이 계실거라 그분들 대상으로 어떤지 의견을 물어보고, 거기서 고도화하는 방법을 종종 사용합니다. 사람을 찾는 시간을 줄일 수 있고, 심리적으로 고객분들보단 가깝기에 더 수월하게 이야기를 나눌 수 있을거에요. 만약 회사에 없다면 지인 중에 잘 쓰지 않은 분들을 찾아 진행합니다.
대부분 대화 형식으로(질문하며 대화하는 방식) 인터뷰를 진행합니다.

찾아보니 아래 자료 참고하시면 좋을 것 같아 링크 남겨드려요-!
https://spoqa.github.io/design-toolkit/
https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1655/

다른 맥락일 수 있지만, 유입유저의 유입경로 및 구매이유를 확인하는 설문조사 또는 이탈 고객의 이탈 사유를 확인하는 설문항목은 객관식일 경우 제한된 답변을 듣게되고, 주관식일 경우 고객이 의견을 남기지 않는 문제가 있는데 혹시 이를 보완할 수 있는 방법이나 사례가 있을지 궁금합니다!

이 내용에서 저는 객관식이나 주관식 답변이 참고할 수 있는 키워드를 줄 수는 있으나, 이 부분이 전체를 대변하는지를 곡 데이터로 확인해봅니다. 고객을 사용하다가 이탈하는 이유는 명확하게 사용할 이유가 없어서가 대부분이고, "이탈 사유"를 직접적으로 물어보면 바로 떠오르지 않는 경우가 있습니다. 그래서 이탈 사유보단 유저가 특정 페이지에서 어떤 것을 느꼈는지를 자유롭게 물어봅니다. 이런 인터뷰를 여러번하고 반복적으로 나오는 것만 객관식 질문으로 추가해서 설문을 하기도 하지요.
이 부분에서 가설을 만들어서 그렇게 느끼는 사람이 얼마나 되는지 데이터로 확인하고, 어떤 것이 더 좋은 가능성을 가지겠다를 생각해서 그 부분의 업무를 시작하곤 합니다.

설문지를 보완하는 방법은 찾아보면 나오긴하나, 저는 그렇게 하더라도 설문지의 데이터를 100% 신뢰하기엔 모호함이 있다고 생각해서 이런 방법들로 먼저 진행하곤 합니다!

좋은 질문 남겨주셔서 감사합니다!