[인프런 워밍업 클럽] 2주차 회고

1. 이번주 배운 내용

1) 고객 전문가가 되기 위한 유일한 방법, 고객을 직접 만나기

고객을 만난다는 것은 VOC, 영업부서의 고객의견 리서처가 수행한 조사를 전달 받는 것이 아님

중간 개입자 없이 직접 고객을 만나는 것을 말한다

1. 고객의 경험, 생각, 감정을 생생하게 알 수 있음. 더 알고 싶은 것은 후속 질문으로 알아낼 수 있음

2. 우리가 얼마나 고객을 몰랐는지 알 수 있음

3. 고객에 대한 더 정확한 mental model을 만들 수 있음

   1. mental model : 고객 동기, 원하는 것, 어떤 문제를 해결하고자 하는지, 어떤 상황에서 제품을 사용하는지 등

4. 아이디어 창출 가능

   1. 고객의 문제를 더 잘 알게되면 나오는 아이디어는 질적으로 다름

5. 재미와 보람

   1. 지적 즐거움

   2. 숫자로서의 고객이 아닌 실제 고객을 만나게됨

6. PM전문성 축적

   1. 고객을 만나본 적 없는 Pm/PO들과의 차별성

   2. 좋은 질문을 하면서 고객과 만나본 사람들은 다름

안티 패턴

1. 바빠서 고객 못 만남

   1. 우선순위가 높은 작업은 고객을 만나는 일이다?

   2. 작업을 위해 시간을 할당해놓기!

   3. 꼭 PM이 하지 않아도 되는 일(프로젝트 관리, TC작성 및 수행)은 팀원과 나누기

2. 만나기가 두려움

   1. 안좋은 피드백을 들을까 두렵다.

   2. 뭘 물어봐야할지 몰라 두렵다.

      1. 인터뷰 방법 학습하기

      2. 전문UX리서처가 아니어도 큰 비용을 쓰지 않아도 할 수 있음

3. 영업 CX등 다른 조직에 의존

   1. 전달만 받고 만나지 않기

      1. 전달 받은 이야기들은 많은 정보들이 생략, 요약되기 때문에 충분한 정보를 얻기 어렵다

      2. CS나 영업 조직의 관점은 제품 조직의 관점과 다르다.

         1. 파악하는 맥락이 다를 수밖에 없음.

4. 내부직원들을 고객이라고 생각

   1. 이미 제품에 익숙한 사람들은 도움이 되기 어렵다.

   2. 리허설 목적으로만 활용하기

5. 가깝고 편한 고객만 만남

   1. 목적에 맞게 리크루팅 진행 X

   2. 컴포트 존에 머무르고 싶어함

   3. 목적에 맞게 불만족 고객, 이탈 고객, 제품에 익숙하지 않은 사람들을 모아 만날 줄 알아야한다.

6. 연례 행사식으로 진행

   1. 프로젝트 성이 아닌 꾸준히 고객을 파악하고 assumption 검증 필요

      1. continuos DIcovery Habits

   2. 1주일에 1~2명 만나기

인터뷰 방법

심층 인터뷰

• 1:1 진행

• 30분~ 1시간, 2시간

• 설문조사는 후속질문을 할 수 없기 때문에 고객을 깊이 있게 이해하기는 어렵다.

• 미리 준비한 질문보다 후속, 추가 질문이 중요함

• 포커스 그룹 인터뷰도 전문 모더레이터가 있더라도 난이도가 높아 비추천. 사람들은 집단의 영향을 받고 초면인 타인 앞에서 솔직한 이야기를 하기 어려워 함

Q. 그러면 설문조사 후 일부를 추려서 후속질문을 하는 것은?

Q. 그럼에도 많은 서비스들이 서비스 이용 설문조사를 하는 이유는 무엇일까요? 단순히 안티패턴 때문인지..?

사용성 테스트

• 제품 사용성 평가를 위해 수행하는 리서치

• 진행자가 참가자에게 과업을 수행하게하고 수행 모습을 관찰 + 질문함

• 사용성의 중요성 → 사용성이 낮으면 제품은 외면받음

  • 지식의 저주 : 내가 아는 것을 상대방도 알고 있을 것이다.

**고객 리서치 설계 접근법 -> 우리가 어떤 ‘의사결정’을 할 것인가 에서 출발하기

2) 심층 인터뷰 하는 법

• 인터뷰 인원 : 의사결정에 필요한 정보를 얻을 때 까지. 10명부터 시작하는 것도 무난하다.

• 인터뷰 설계 : 사업 질문 > 리서치 질문 > 인터뷰 질문 순

• 인터뷰 질문 설계의 기술 : 의향이 아닌 실제 경험 묻기, 구체적인 상황, 경험 묻기

• 인터뷰 가이드 준비

• 테마에 따라 인터뷰 내용 정리 후 의사결정 반영

3) 사용성 테스트 하는 법

• 새 제품이나 기능을 만들 때, 개발작업 전 진행

• 참가 인원은 일반적으로 5명이나 사용 그룹이 n개 인경우 그룹별 5인으로 구성

• 태스크와 질문을 섞어서 테스트

• 오프라인, 원격, unmoderated test 등의 방식 사용

• 녹화 필수

2. 과제

접근 관점 : 초기 서비스 기획을 위한 Assumption 검증을 위한 인터뷰를 설계하려 했다.

3. 종합

• 칭찬하고 싶은 점 : 생성형 AI와 이전 인터뷰 설계를 활용하여 작성했다.

• 아쉬웠던 점 : 인터뷰에 원하는 의도를 충분히 담지 못한 것 같다. 추가로 강의에서 알려주신 팁이나 주의사항을 제대로 활용하지 못한 것 같다.

• 보완하고 싶은 점

  • 다른 인터뷰 가이드를 읽어보고 인사이트 얻기

  • 강의 내용을 바탕으로 다른 상황에서도 활용할 수 있도록 프롬프팅 고도화 작업을 진행하기