좋은 UX 안좋은 UX

이것도 뇌피셜입니다만, 어쩌면 넷플릭스라는 서비스 및 맥락적 특성상 평점을 넣기 어려웠을 수도 있을 것 같습니다. 전세계인을 대상으로 하고 있고, 인종, 문화, 국가 등을 초월하여 제공되는 서비스인 만큼 평점을 통해 영화나 영상들을 일률적으로 평가하기가 어려웠을 수도 있을 것 같아요. 네이버 영화 평점의 경우, (아직까지는 단일민족에 가까운) 우리나라 국민들의 어떤 공통된 문화적 배경이 있기 때문에 효과적일 수도 있지만, 넷플릭스는 섣불리 사람들에게 평가를 허용했다가 다양한 백그라운드의 사람들로부터 질타를 받을 수도 있기 때문에 쉽게 넣지 못하는 기능일 수도 있지 않을까 생각합니다.

yuhey님, 

여러 인사이트들과 분석내용 정리해주셔서 감사합니다.

저도 공유해주신 사례를 통해 생각해볼 만한 부분이 많았던 것 같아요.

1. X표시가 없는 팝업

정말 좋은 사례라고 생각하고 yuhey님의 분석글에 전적으로 동의합니다.

이 사례를 보고 첫번째로 떠오른 것은 휴리스틱 평가 항목 중 "사용자 제어 및 자유"였어요.

제가 수업 중에 언급하는 부분이지만, 휴리스틱 평가는 UX/UI디자인 업계에서 사용성 평가를 할 때 많이 활용하는 툴이자 원리라고 볼 수 있어요.

(출처: https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/, 구글 번역기를 돌리면 한글 번역이 그럭저럭 되는것 같아요.)

예를 들어 사용자가 실수로 파일을 삭제할 수도 있고, 어떤 의도하지 않은 행동을 할 수 있는데요. 이를 방지하기 위해 사용자가 이를 되돌릴 수 있는 방법을 제공해야 하는 것이에요. 디자이너들은 사용자가 앱 또는 서비스를 사용하면서 실수를 할 수 있다는 감안하여 디자인을 해야하는 것이지요. 참고로 사용자가 실수를 저지르는 것에 대해 이해하고 이를 위해 디자이너가 어떤 것을 고려해야 할지 적은 글이 있어 참고차 공유드립니다. ("UX디자인과 인간 심리 - 5편. 사람들은 실수를 한다")

그런 관점에서 왓차는 훨씬 더 사용자를 배려했다고 볼 수 있을 것 같네요. 사용자에게 출구를 제공하고 있어서요.

이 사례에 대해 두번째로 떠오른 것은 다크 패턴입니다. 

다크 패턴은 자신들의 상업적인 성공을 위해 사용자를 교묘하게 속이는 것이에요. 넷플릭스에서는 사용자에게 어떻게든 해당 팝업에 더 오래 머무르게 하고, 실수로라도 해당 팝업을 더 보도록 만든 것 같다는 생각이 들었습니다.

관련해서 pxd story에 잘 정리해 놓은 글이 있어 공유합니다.

"넛지와 다크 패턴 사이"

사용자의 입장에서 아주 미묘한 불편함이기 때문에 그냥 넘어갈 수 있는 일이라고 볼 수 있지만, 이런 불편함이 쌓이면 무시 못할 수준이 될 수 있습니다. 

관련해서 얼마전에 넷플릭스의 다큐멘터리 중 하나인 "Abstract"에서 인스타그램 디자인 책임자였던 Ian Spalter편을 봤어요. 이 영상 중후반부에 무한 스크롤의 창시자인 Aza Raskin이 자신이 만든 무한 스크롤이 사용자들이 앱에서 머무는 시간을 엄청나게 늘리면서 시간 낭비를 하게 만들었다고 후회하는 장면이 나옵니다. 한 사람이 1분을 낭비하면 적다고 생각할 수 있지만, 몇십억명이 쓰는 서비스라면 수십억분을 낭비하게 만드는 것이라는 게 그 분의 이야기였는데 유튜브나 인스타그램을 많이 하는 저로서는 공감이 많이 갔습니다.

2. 장르 구분 관련

저는 왓차를 써보지는 않았지만, 저도 넷플릭스를 사용하면서 확실히 내가 원하는 장르를 능동적으로 찾으려고 할 때 불편함을 많이 느꼈어서 잘 이해가 되었습니다. 어쩌면 넷플릭스가 의도적으로 장르를 쉽게 찾기 어렵도록 만든 게 아닌가 하는 생각도 드는 것 같아요. 예를 들면 사용자가 직접 컨텐츠를 찾는 것을 어렵게 하되 자신들이 추천하는 컨텐츠에 노출되는 것을 훨씬 강화시킬 경우 사람들이 더 컨텐츠를 많이 시청한다든지 하는 등 그들이 더 상업적으로 성공할 수 있게 해주었을 수도 있을 것 같구요. 저의 뇌피셜입니다만. ㅎㅎ 저는 사용자의 입장에서 원하는 카테고리를 찾고, 또 어떤 종류의 카테고리가 있는지 찾기가 어려운 것 같아요. 

비유를 하자면, 나는 슈퍼마켓에 가서 어떤 종류의 물건들을 파는지 먼저 알고 싶은데, 슈퍼마켓에 들어가보니 마켓 측에서 추천하는 것만 볼 수 있는 느낌이랄까요. ㅎㅎ

다시 한번 사례 공유 감사합니다.

강사님 안녕하세요. 제가 생각했던 간단한 이야기들에 대해 깊이 이야기해주셔서 감사합니다. 더 자세하게 설명해주시고 선생님 입장에서의 이야기를 들으니 어떻게 보면 모든 ux 들이 사용자들이 사용하기 쉽게 만드는 거 외에 의도적인 부분도 있을 것 같다는 생각도 하게 되네요.. 강사님 말씀 덕분에 더 깊이 생각하고 다른 관점으로 바라보게 되는 것 같습니다. 정성스러운 답변 너무 감사드립니다. 

강사님 말씀을 들으니 불편했던 점이 하나 더 있었습니다. 넷플릭스는 자신들이 만든 넷플릭스 오리지널 같은 경우 굉장히 광고를 많이 한다는 것을 느꼈습니다. 상단에 띄우거나 아니면 광고비를 들여 직접 유투브에 노출을 많이 시키는 것을 보고 조금은 그런 것도 의도적으로 이 영화를 보게하려는 느낌도 많이 받았습니다. 각 영화마다 평점을 주거나 평가를 남길 수있는 부분이 없으니, (왓챠의 경우에는 있습니다.) 시간을 투자해서 이 영화가 재미있는 지 없는 지 판단하거나 구글링을 통해 시간을 투자하여 평가를 찾아보고 영화를 시청해야한다는 점이 굉장히 불편하더라구요. 이것도 하나의 넷플릭스의 스타일일 수도 있겠으나.. 정말 재미있고 좋은 컨텐츠는 알아서 사람들이 찾아보기 마련인데 넷플릭스는 정말 의도적인 부분도 있다는 생각이 들었네요.

점점 개인적인 시간들이 소중해지기 시작하면서 개인 맞춤 서비스가 많이 유행하고 있는 것 같은데 넷플릭스는 과연 개인 맞춤 서비스에 적절한가?라는 의문도 들게 만듭니다. 강사님 강의를 들으면서 좀 더 다른 시각으로 바라볼 수 있어 기쁩니다.

yuhey님 답변 감사드립니다.

Yuhey님께서 말씀하신 "사용자들이 사용하기 쉽게 만드는 거 외에도 의도적인 부분"은 정말 정곡을 찌르는 좋은 포인트를 말씀해주신 것 같아요. 스타트업/테크 회사가 성공을 하기 위해서는 보통 비즈니스, 기술, UX(사용자) 세가지가 만족이 되어야 한다고 이야기를 많이 하는데요.

제가 현업에서 일을 할 때에 사용자에게는 도움이 많이 되지만 비즈니스에 도움이 되지 않아 기능을 제공하지 않을 때도 있고, 기술적인 리소스가 부족하여 사용자가 원하는 것을 제공하지 못할 때도 있었어요. 사실..요즘도 매일 같이 일어날 수 있는 일이긴 합니다. 중요한 것은 비즈니스, 기술, 그리고 사용자 만족 세가지를 모두 같이 가져갈 수 있도록 밸런스를 찾아가는 부분도 있는 것 같아요. 예를 들어 아무리 사용자에게 도움이 된다고 해도 그게 사업에 도움이 안 되고, 결국 회사가 문을 닫는다면 의미가 없어질 수 있어요. 생존을 일단 해야 하기 때문이지요. 그래서 사용자에게 불편한 UX를 제공해야 하는 경우도 꽤 있답니다. 다만, UX디자이너로서 해야 할일은 주어진 상황에서 사용자를 최대한 변호하는 거라고 생각을 하구요.

넷플릭스가 평점이 없고, 오리지널을 최대한 보여주려고 하는 부분은 생각을 많이 못해봤는데 정말 맞는 말씀입니다. 넷플릭스가 돈이 없어서 평점기능을 넣지 못했으리라고 생각이 되지는 않고, 의도적으로 그렇게 했을 것 같네요.ㅎㅎ

다시 한번 생각과 인사이트들 공유해주셔서 감사합니다.