학습 요약

• 유저를 직접 만나야, 고객의 멘탈 모델을 더 정확하게 알 수 있다. 고객 리서치에는 심층 인터뷰, 사용성 테스트 등이 있다.

• 리서치를 할 때는 “어떤 의사결정을 위해 리서치를 하는지”에 대해 정의하고 설계하는 것이 중요하다.

• 심층 인터뷰를 할 때는 경험을 구체적으로 물어보는 것이 중요하며 유도 질문을 하지 않아야 한다. 후속 질문을 계속해 심층적으로 파악해야 한다.

• 사용성 테스트를 할 때는 과업을 수행하게 하고 질문을 하며 올바른 멘탈 모델을 가질 수 있는지 파악할 수 있다.

학습 회고

어떻게 유저 리서치를 하면 효과적으로 할 수 있을지에 대해 알게 되었다. 개발자 커뮤니티를 하며 사이드 프로젝트 관련 설문조사 모집하는 글을 보거나 회사에서 PM 분들이 인터뷰하는 걸 본적이 있는데 설계자 관점에서 보는 부분이 흥미로웠다.

가장 중요한 것은 의도를 가지고 (의사결정을 위한 리서치) 목표를 명확히 해야 한다는 것. 얼마 전에 회사에서 10명으로 인터뷰를 했었는데 수가 굉장히 적다고 생각했는데 의외로 많은 사람을 인터뷰 하는 것이 중요한 게 아니라는 점에 대해 알게 됨.

언뜻봐서 유저 인터뷰, 사용성 테스트 같은 것이 쉽다고 생각했는데 직접 미션을 수행해보니 큰 오산이었다는 것을 알게 되었다. 이 부분에 대해 설계 과정을 직접 보여주셔서 이해가 더 쉬웠고 따라하기 좋았다.

미션 회고

막상 강의를 들었음에도 리서치를 설계하려니 막막해 강의와 PPT를 다시 보며 한 단계씩 따라가 보았다.

자꾸 "00했을 때 00할 것 같나요?" 등의 유도 질문을 나도 모르게 적게 되었다. 이걸 유도하지 않고 열린 질문으로 바꾸는 게 어려웠다. 유도를 적게 하면서 인터뷰 참가자에게 원하는 정보를 얻는 것은 생각을 많이 해야 되는 것 같았다. 다른 사람들의 고객 인터뷰 사례를 많이 보고 어떤 질문하는지 봐야겠다고 생각했다.

2주 전에 회사 PM 분들이 인터뷰 설문지와 결과를 공유해주신 적이 있는데 사실 나는 저런 질문들이 효과가 있나? 원하는 정보를 얻을 수 있을까 생각했는데 강의를 듣고 미션을 하고 나서 아 다 의도와 목표가 있는 질문이었구나 알게 됨.