회고

지금껏 깊은 생각 없이, 체계없이 임했는데 문제 정의부터 다시 최우선으로 생각해봐야겠다. 특히 고객을 만나는 부분은 원래 필요없다고 생각했는데, 최근 PM 직무를 인지한 후부터 고객을 만나는 것 또한 경험이라고 생각하던 찰나, 이 강의를 만나게 되어 다행인 것 같다. 강의를 듣는 것은 10%고, 90%는 강의 내용에서 언급된 많은 질문에 대해 스스로 생각해보고, 많은 내용을 나에게 정리해보고 태스크화 후, 우선순위가 무엇인지 고민까지 해봐야겠다

미션 해결 과정

고객 조사를 위해 가장 먼저 '해야 할 의사결정'에 대해 고민을 했다. 이후로 강의에서 언급된 프로세스대로 생각의 흐름을 이어가며 고민하다보니 두루뭉술하게 흩어져 있던 현재 프로덕트의 상황이 정리가 되고, 자연스럽게 우선순위가 무엇인지 어렴풋이 깨닫게 되었다.

지금은 리서치 질문까지 완전히 작성해볼 순 없지만, 이 강의를 다 들을 때 쯔음에는 추후 리서치 질문도 계획하는 태스크가 올라오길 기대해본다.

S2-1 문제 정의

문제를 느긋하고, 명확/구체적으로 정의하자

HOW?

1. 맥락 파악을 하자

2. 문제의 레벨을 오르락 내리락 하자

   1. 맥락 파악으로 상위의 문제를 발견한다 (EX. 성장이 충분치 않다)

   2. 기존 문제가 아닌, 다른 원인/문제를 더 생각해본다 (EX. 재구매율이 낮다, 객단가가 낮다 등)

그래서 정의할 때 써먹을 스킬은?

1. Critical Thinking의 마인드를 갖자:

   기본적으로 의심, 질문, 따져서 분명히 하자.

    

2. 사골 질문1: 그 문제는 어떤 점 때문에 중요한가요?:

   문제 맥락과 목적을 파악하기 위함

    

3. 사골 질문2: 그 문제는 정말로 중요한가요?:

   맥락 파악 뒤 질문! 왜? 꼭 해결할 필요가 없을 수도 있음!

    

4. (현상 속 숨어있는) 원인은 무엇인가요?

   • 다 알지만 바빠서 실행부터 하느라 실천하기 어려움.

   • 정량적 데이터도 보고, 직접 만나서 얘기도 해보고 …. 그런데 왜 해야해?

   • 기회비용을 생각하기!!!

결론은?

그냥 생각을 좀 해보고 질문을 좀 던져봐라. (Critical Thinking의 마인드로)

뭔가 실행하기 전에!

S2-2 문제 해결

문제는 데이터로 진단하고, 디자인(해결책)으로 치료해라

해결책을 내기 위해 필요한 것은?

1. 협력적으로 아이디어 내기 ⇒ 커뮤니케이션 잘하기

   • 데일리 스크럼에서 ‘각자 하고 있는 일’ 공유 + 풀어야할 문제에 대해서도 이야기

      

     2. MVP에 대한 오해… 그냥 빨리 만드는 것X, 사실은요

     1. “고객에 대한 가설” & MVP를 통한 “검증”이 목적

     2. 완벽주의를 버리고 빠르게 피드백을 받아 제품을 개선하자!

진짜 린 스타트업

1. Assumptions 명확히 정의:

   “줄글 문서”로 정리하기. (논리를 처음부터 끝까지 채우기 위함)

2. Assumptions 검증 방법 계획:

   어떤 방법론이 어떤 맥락과 Assumptions에서 검증하기 적합한지 계획

3. 고객 피드백 수집 계획 (정량적/정성적 방법으로)

   1. Data Instrumentation: 데이터 수집 및 분석 환경 갖추기 → Product analytics 준비를 보통 안함… 고객 데이터를 모르는데 어떻게 반응을 파악하겠어?

   2. 정성적 피드백: 이건 더 외면 당함… 고객 만나면 힘드니까.. 그렇지만 이건 반쪽짜리임!

   3. 둘 다 이후 데이터/제품 파트에서 자세히 다룸.

       

      애플/픽사는? 내부 리더들의 안목으로 이터레이션을 함.

결론적으론,

모든 방법론의 공통점은, ‘시제품’을 만들고, 시장 반응보며 개선하여 완성도를 높임.

그 과정에서 낮은 비용으로 리스크를 줄이며 이터레이션을 한다.

S3-1-1 고객은 만나야 해

고객을 직접 만나야

1. 중간(영업/CS)에서 생략되지 않은 생생한 경험/생각/감정 알 수 있음 +거긴 관점이 다를 수 있음 +후속질문 가능

2. 고객에 대한 멘탈 모델(Mental Model)이 진짜인지 가짜인지 인지 및 정확하게 알 수 있음

3. 아이디어도 자연스럽게⬆, 재미&보람, 직접 고객 만나본 적 없는 PM과의 차별성

    

왜 안 만나려고 해? 나는

• 너무 바빠서 못 만남, 고객 만나기 무서움, ‘연례 행사’식으로 생각함 세 가지 해당인듯

1. 고객 만날 시간을 먼저 할당해놓자.

2. PM이 하지 않아도 될 일(프로젝트 관리, 테스트 시나리오 작성 등) 다른 팀원에게~

3. 고객 인터뷰 방법 학습하면 뭘 물어봐야할지 몰라서 오는 두려움은 없다! (다음 강의)

4. 목적에 맞게 리크루팅(고객 모집): 이탈 요인이 궁금하다 → 불만족/이탈 고객 사용성 평가 → 익숙하지 않은 사람들

5. 프로젝트가 아닌 루틴으로 생각해서 1주일에 1~2명 만나봐라

고객 리서치, PM은 이 2가지 방법은 유용하다

1. 심층 인터뷰

   • 30분~1시간 소요

   • 설문조사는 별로다 후속질문 못함 ㅡ나도 여기 동감함

   • 6~8명 참여하는 포커스 그룹 인터뷰는 (1) 난이도가 높고, (2) 집단 영향을 받음, (3) 솔직한 이야기 어려움

⇒ 품질을 위해선 1대1이 낫다

1. 사용성 테스트 (Usability testing)

   • 사용성 평가하기 위해 <과업(task)>; 미국행 항공권 구매해봐라 수행을 요구

   • 그 과정 관찰 및 질문

      

S3-1-2 고객 리서치 설계 접근법

출발: ‘우리는 어떤 의사결정을 해야 하나?’

그냥 바로 무슨 질문할까~ 절대 XXXX

1. ‘해야 할 의사결정’ 정의 ex) 제품 사용성을 평가해 개선점을 찾자

2. ‘알아야 하는데 모르는 것’ 정의 ex) 이탈하지 않고 잘 사용하는 사람들은 어떤 특성/경험을 하는가

3. 그에 따른 적합한 리서치 방법 계획

   • 사용성 테스트, 정량적 데이터 분석, AB테스트, 1:1 고객 심층인터뷰, 전문가 인터뷰, 프로토타입 테스트

4. 리서치 수행 계획 구체화

   • 어떤 고객을 참여시킬지? 어떻게 모집할지? 어떤 질문을 할지?

S3-2 심층 인터뷰 하는 법

심층 인터뷰는 언제 하는가?

1. 고객의 문제를 파악할 때

   고객들이 어떤 동기를 가지고 제품을 쓰는지 어떤 경험을 하는지 어떤 생각과 감정, pain point가 있는지 어디에 돈을 얼마나 쓰고, 얼마만큼의 예산을 갖고 있는지 어떤 경로/채널을 통해 제품을 알게 되는지 어떤 이유로 제품을 이용하고 구매하는지

2. 새로운 제품 기획할 때: 기회를 발견하고 싶을 때

3. 제품 만들면서 우리의 Assumptions 확인할 때

4. 제품 개선할 때 (피드백)

인터뷰 언제 그만해도 될까? 충분할까?

2~3명 연속 새로운 답변이 나오지 않는다. ⇒ 충분한 지식을 획득했다고 판단

일단 10명에서 시작해보기

그래서 인터뷰 어떻게 해?

1. 사업 질문: 비즈니스에서 해결해야 할 문제! 그에 따라 다음 단계가 달라짐 (문제 정의와도 이어지겠네)

   예시: 어떻게 하면 고객 이탈을 줄일 수 있을지? 신규 고객 획득은? 어떤 시장으로 확장?

2. 리서치 질문: 내부적으로 답을 찾아야할 질문

3. 인터뷰 질문: 리서치 질문을 바꾸기

그럼 좋은 인터뷰 질문은 어떤 원칙이 있는데?

1. ‘실제 경험’을 물어봐라. 의향X

2. ‘보통은…’이라는 답에 만족X

3. 추상X, 구체적인 상황과 행동 물어보기

4. 유도 질문X

5. 피칭X 세일X, 입 닫고 들어라

6. 인터뷰 참가자가 구루(Guru); 전문가 모드에 빠지게 두지 마라

7. 가장 중요한 건 후속 질문

8. 답하기 쉬운 질문부터 시작하기!: 최근 경험에 대한 떠올리기 쉬운 질문 먼저 & 후속질문에서 분석/평가 질문

+위는 원칙이고, 도구 상자같은 부록 질문도 있으니 참고

자세한 내용과 예시는 (3-2) 강의자료 보는 것이 빠를 듯함. 어차피 다 기억할 수 없고, 해당 업무를 할 경우가 생기면 다시 참고하며 수행할 것.

그렇지만 새팜에서 이 내용을 많이 반영하긴 어렵지 않을까 라는 것이 일단 첫 인상.

실제 인터뷰 과정

1. (모집) 인터뷰 목적에 맞는 대상자 조건 설정

   • 타겟이 어느 그룹인지? 새팜이 집중할 고객은? (기업? 정부? 농가?)

2. (모집) 우리 고객 중에서 ㅡ데이터로 필터링: 정의한 조건을 데이터/수치화하여 필터링 우리 고객 밖에서 ㅡ광고, 수소문, 리서치 업체

3. (모집) 인터뷰 요청 + 최대한 중립적인 사전설문으로 2차 필터링

4. 인터뷰 가이드 작성: 만나기 전부터 모든 걸 계획, 강의자료 예시 참고

5. (실행) 인터뷰 녹음/녹화

6. (정리) “질문 분야 유형화”하며 정리 여러 사람이 반복해서 이야기하는 & 중요한 문제 추리기

   (1) 정리본 자료 데이터에 익숙해진다. (2) 고객 답변을 유형화한다(코드부여) (3) 인터뷰별 패턴 찾는다.

7. (반영) 인터뷰 결과를 사업적 “의사결정의 근거”로서 활용 ex) 인터뷰에서 나온 중요한 문제를 “주요 과제”로 설정하고 개선

    

S3-3 사용성 테스트

일상적으로 하기!!

사용성의 주된 3가지 요소

1. 유저가 사용할 수 있나?: 태스크 수행을 막힘없이 잘함 or 헤맴

2. 이해할 수 있나?

   1. 어떤 제품인지, 어떤 문제를 해결해주는지 이해할 수 있는가

   2. 제품 작동 방식에 대한 개념적 이해(즉, Mental Model)을 올바르게 형성되어 있는가 ex) 농업 지표를 누르면 내 밭이 어디가 좋고 안 좋은지를 볼 수 있겠구나.

   3. 용어, 아이콘의 의미가 직관적인가?

3. 기능을 발견할 수 있나?: 기능이 깊이 숨어있어 못 찾는가?

Q. PM이 사용성 테스트까지 해야 하나요?

A. 프로덕트 디자이너들의 영역이라 참여만 해도 되겠지만, 최소한의 방법은 알고 있는 것이 좋음

사용성 테스트 계획

1. 가능하면 일찍 하자. 매몰비용을 최소화하기 위해 특히 개발자들이 코드 너무 다 구현하기 전에

2. 대략 한 유저 그룹당 5명 테스트하면 80%의 문제는 파악 가능하다 = 가장 효율적

3. 장소는? 대면/원격/비동기: 각각의 장단점ㅡ표정 반응도 볼 수 있다 등

4. 사용성 3가지 요소에 부합하는가?

   1. 상황과 맥락을 포함한 태스크 부여 → 가만히 지켜보기. 도와주는 것X 해당 프로덕트를 만든 의도에 대한 현실적인 태스크가 무엇일지 생각해보자 (문제 정의 등등 기획이 모두 끝났다는 전제 하)

   2. 질문: 태스크 관련 질문 or 관련 없는 질문 (3-3 p.38 강의자료 참고)

5. 2인 1조로, 테스트 진행과 질문을, 다른 하나는 기록을 각각 담당

6. (결과) 여러 문제들에 우선 순위 매기기 ㅡ얼마나 많은 참가자가 경험했나? 얼마나 큰 지장을 주는가?